《超乎常理的款待》讀後心得：世界第一餐廳教我的四個管理與服務哲學

你有沒有思考過一個問題：在現今這個講求高效率、標準化 SOP，甚至連點餐和客服都逐漸被 AI 取代的時代，一間公司或一個人，究竟要靠什麼才能真正脫穎而出？
 

是把產品做得更完美？還是把成本壓得更低？
 

最近我閱讀了《超乎常理的款待》（Unreasonable Hospitality）這本書，它給我們一個提醒：當大家都忙著追求效率與理性時，或許「超乎常理地對人好」，反而可以成為 AI 時代最難被複製的競爭壁壘。

 

這本書在說什麼？

《超乎常理的款待》 的作者是威爾．吉達拉（Will Guidara），他是紐約知名餐廳「麥迪遜公園 11 號」（Eleven Madison Park）的前總經理暨業主。


這本書記錄了他與主廚夥伴丹尼爾．胡穆（Daniel Humm），如何花費十一年的時間，將一間原本只獲得《紐約時報》二星評價的傳統法式小餐館，一路改造、升級，最終不僅拿下米其林三星、《紐約時報》四星最高評價，更在 2017 年登頂「世界五十大最佳餐廳」第一名的傳奇歷程。

 

雖然作者出身餐飲業，但《超乎常理的款待》這本書絕對不只是寫給服務業看的。正如管理思想家 賽門．西奈克（Simon Sinek）在推薦序中所說：「沒有好的領導能力，就沒有好的服務精神。」
 

《超乎常理的款待》有很大一部分的篇幅，都在探討如何建立團隊文化、如何賦能員工，以及如何跨越「控制與創意」的管理兩難。讀完這本書，我深深感受到作者對「人」的敏銳觀察與真誠關懷。

圖一 ：《超乎常理的款待》封面

 

以下我想分享《超乎常理的款待》中，令我印象深刻的四個核心觀念，以及它們能如何應用在我們的工作與領導之中。

 

一 重新定義我們的工作 ：服務是黑白的，款待是彩色的

《超乎常理的款待》一開頭，威爾分享了他年輕時面試員工最愛問的一個問題：「服務（Service）和款待（Hospitality）有什麼區別？」他得到過最精闢的回答是：「服務是黑白的，款待是彩色的。」

 

所謂的「黑白」，指的是當我們具備專業能力，有效率地把事情做對。例如在餐廳裡，把正確的餐點送到正確的桌號；在職場上，把客戶交代的報表或專案準時、零失誤地交出去，這就叫做「服務」。

 

但所謂的「彩色」，則是你所做的事情，能讓對方感受到喜悅、被看見與被重視。我們不只是在完成一項任務，而是真心誠意地想與對方建立連結，這就叫做「款待」。

 

「人們會忘記你做了什麼，也會忘記你說了什麼，但永遠忘不了你帶給他們的感受。」

這句話真的可以讓我們重新審視自己看待工作的方式。我們常以為把本分工作做到 100 分就已經足夠，但那其實只是做到了「黑白」的部分。真正能讓客戶死忠、讓合作夥伴念念不忘的，往往是我們在交付成果的過程中，多放進去的那一點點「彩色的心意」。

 

讀到這裡，我們忍不住想到現在的 AI。點餐、客服、報表生成、行程安排，這些「把事情做對」的活兒，機器已經做得又快又穩，而且不會累、也不會忘。這有點讓人警覺：如果「黑白」的部分愈來愈容易被接手，那我們的競爭力是什麼？而我們的答案是「彩色」。



過去我們會覺得，把事情做好是本分，讓對方感到被重視是額外的加分；可是當機器把「做好」這件事的門檻提高，那款待的部分，反而成了人真正無可替代的地方。機器能把我們過往點的每一道菜記得分毫不差，但看到客人眉頭皺了一下，會多問一句「今天還好嗎」的，卻是人才能做的能力。


我之前在 《極限銷售》閱讀心得  裡也寫過類似的體會，當業務願意在專業之外多放一份溫暖時，客戶記得的往往是那份溫暖，如果你想要知道更多方式，歡迎閱讀我這一篇文章



圖二 ：重新定義自己的知識圖卡

 

 

二 企業管理與餐廳創意的平衡：95/5 法則

在《超乎常理的款待》書裡，威爾提出了一個非常實用的管理框架：「95/5 法則」。他說：「對事業中的 95% 必須錙銖必較，剩下的 5% 就可以『傻傻花下去』。」

 

在麥迪遜公園 11 號，他們對 95% 的日常營運成本控管極為嚴格：精算洗碗機的洗劑用量、降低酒杯的破損率、甚至在經濟衰退期把擦拭餐盤的紙巾剪成兩半使用。

 

但也因為這 95% 的極度自律，讓他們擁有 5% 的預算空間，可以「不計代價」地為顧客與員工創造驚喜。

 

《超乎常理的款待》作者分享到，在餐酒搭配中，突然端出一杯昂貴稀有的特級園勃根地紅酒 ；為第一次看到下雪的西班牙小遊客買下四個全新雪橇，並派專車送他們去中央公園玩雪；或是全店公休一天，買下好幾箱香檳王（Dom Pérignon）為員工舉辦盛大的狂歡派對。

 

這給我一個新的想法，其實真正的慷慨與創新，並不是毫無紀律地揮霍，而是建立在嚴謹的財務與系統控制之上。把錢省在客戶看不見的刀口上，才能把資源花在最能創造記憶點的魔法時刻。

 

其實你會發現，對於 95% 的效率，正是機器最拿手的，像是成本控制、庫存管理、排班調度，這些事情交給演算法，往往比人算得更精、更準。



所以我們要思考的是 ，AI 幫我們把 95% 的力氣省下來，就是可以讓我們有餘裕，把那 5% 做得更用心。 那 5% 的「超乎常理」靠的是感知，是感知到一個孩子第一次看到雪的眼神。這些東西沒有公式，也算不出來，這就是我們在AI 時代當中，更需要提升的部分。

 

不過在把那 95% 交給演算法之前，我會建議先問一個問題：這些流程有哪些其實可以直接刪掉？我在 《演算法》讀書心得：馬斯克的五步驟法 有更深入的分享，歡迎你閱讀。

 

圖三：管理與創意的知識圖卡

 

三 對人寬容，對事嚴格：不帶情緒的批評

如果要打造一個既溫暖又能追求卓越的團隊，領導者該如何拿捏「讚美」與「批評」的分寸 ？《超乎常理的款待》 想帶給我們的提醒 。

 

威爾在剛接手麥迪遜公園 11 號時，餐廳內部正處於分裂狀態，老員工覺得新來的主管太死板、不尊重人；新主管則嫌老員工散漫、達不到四星級標準。很多年輕主管因為害怕破壞氣氛、想當好人，看到員工穿了皺巴巴的襯衫來上班時選擇隱忍不說，結果忍了二十天後突然情緒大爆發，演變成對人不對事的爭吵。

 

為了解決這個問題，威爾結合了丹尼．梅爾（Danny Meyer）「仁慈看待事物」的哲學，以及《一分鐘經理人》的管理技巧，建立了一套明確的回饋原則：「批評的時候要對事不對人。當眾表揚，私下批評。要用感情讚揚，批評則不帶情緒。」

 

《超乎常理的款待》作者提醒我們，當員工遲到或犯錯時，領導者的第一反應不應該是破口大罵，而是先「仁慈地預設」對方可能遇到了困難，關心一句：「你遲到了，路上沒碰到什麼事吧？」但與此同時，對於標準的要求卻絕對不能妥協。看到襯衫皺了，第一天就要私下、平靜地提醒對方去燙平。
 

威爾在《超乎常理的款待》裡有一段話說得非常有意思：「讚美是肯定，但批評是投資。」當我們願意冒著「可能不被對方喜歡」的風險，私下、真誠地指出部屬可以改進的地方，這其實是把對方的成長置於自己的舒適之上，也是對待員工最深層的「款待」。

 

這件事讓我們想到，AI 可以幫你監控考勤、生成績效數據、把每個人的表現量化成一張報表，但它不會更深入的探討背後的原因，也不會關心「這位同事最近家裡是不是有狀況」。數據它能給我們一些表現，但帶著善意的判斷，是要由人來做。

 

威爾說「批評是投資」，我們覺得這句話在 AI 時代更為重要 。AI 能指出錯誤，但願意冒著不被喜歡的風險，私下、真誠地告訴我們哪裡可以更好的，只有人。因為那是「我在乎你的成長」，而不是「我要糾正一個錯誤」，這才是團隊所要帶出心的方式

 

當員工遇到問題或困難時，主管要如何觀察與關心呢，推薦你閱讀這一篇《你的問題不是問題》讀書心得  這篇文章，裡有更完整的介紹。

 

圖四 ：肯定他人方式的知識圖卡 

 

四 打造合作的文化：偉大的領導者懂得「交出鑰匙」

 

《超乎常理的款待》中有一個讓我印象深刻的故事，是威爾如何透過「下放權力」，點燃基層員工的熱情。

 

有一次，威爾發現頂級餐廳雖然有很棒的紅酒，但咖啡、茶飲或精釀啤酒卻往往非常普通，因為飲務總監根本分身乏術。於是，他沒有把這個任務交給資深主管，而是啟動了「專責計畫」，在最基層的傳菜員中尋找對這些領域有狂熱興趣的年輕人。

 

他找到了一位熱愛精釀啤酒、剛大學畢業的傳菜員科克，給他一筆預算，教他管理庫存，然後把餐廳的啤酒計畫全權交給他負責。這個二十出頭的年輕人因為受到重用，爆發出驚人的行動力，不僅四處尋找稀有酒款，還在一年後讓餐廳的啤酒服務被評選為全美頂尖，而科克自己多年後也一路晉升為餐廳的總經理。

 

許多主管常有一種迷思：「這件事我自己做比較快，等員工更有經驗了，我再交給他。」但威爾卻打破了這個盲點：「在員工身上施加重任的最佳時機，就是他們還沒準備好的時候。只要看到機會，這個人幾乎總是會加倍努力，以證明你沒有看錯人。」

 

其實身為領導者，並不需要握有一百把鑰匙，只要握有最重要的大門鑰匙就夠了。當領導者願意把其他鑰匙交出去，不僅能減輕自己的負擔，更能讓團隊裡的每個人從「執行者」蛻變成「領導者」。

 

說回現在的職場，主管其實比以前更容易把執行交給 AI，自己什麼都攥著，反正機器不會抱怨、不會搞砸，也不用等它慢慢成長。可是威爾偏偏不是這樣做，他選擇把鑰匙交給一個還沒準備好的人。

 

這裡面的差別，我們認為正是機器無法超越人類的部分。當我們把一份工作交給一個還沒證明過自己的年輕人，這就是對他的信任，他會更有動力去完成自己的任務 。

 

其實科克的故事讓我想到很多主管跟我聊過的煩惱 ：年輕同事到底能不能承擔重要的責任呢 ？如果你也正在帶 Z 世代的團隊，歡迎閱讀我 〈 Z 世代特質是什麼？掌握這 5 大特質，讓企業管理者更上手〉 這一篇文章。

 

 

圖六 ：打造合作文化的知識圖卡

 

後記：把世界從黑白變成彩色

讀完《超乎常理的款待》 ，我最大的感觸是：卓越（Excellence）與款待（Hospitality）看似是一組互相衝突的目標，但最頂尖的團隊，往往能透過整合思維，同時做到這兩件事。

我們可以像工匠一樣，在專業領域追求極致的精準與紀律，連「最後一英寸」的細節都不放過；也可以像老朋友一樣，卸下冰冷的商業防備，真誠地去傾聽、去照顧身邊的顧客與工作夥伴。而 AI 的出現，也讓我們更能把這件事情做得更好。AI  協助我們愈來愈多「黑白」的工作，讓我們更能專注，把力氣留給那些機器做不來的事。

無論你現在身處哪個產業，是經營一間公司、帶領一個團隊，還是在自己的專業崗位上耕耘，我們其實都擁有施展魔法的能力。當我們願意帶著「意圖」去做每一個決定，多走那一哩看似「超乎常理」的路，我們不僅能為別人帶來歸屬感，更能為自己找到工作中最深層的意義與快樂。

 

推薦《超乎常理的款待》這本充滿溫度與管理智慧的好書給你，讓我們一起試著把身邊的世界，從黑白變成彩色。